[column] Mobiele technologie relevanter dan ooit

Klanten communiceren via messaging kanalen zoals WhatsApp bijna even makkelijk met bedrijven als met vrienden en familie, waar en wanneer zij dat zelf willen. Digitaal transformeren is als bedrijf dan ook onvermijdelijk en door de gevolgen van de COVID-19-uitbraak nu relevanter dan ooit. Door social distancing is persoonlijk contact nog steeds minder mogelijk en digitale middelen stellen ons in staat om – weliswaar voornamelijk nog vanuit huis – zo goed mogelijk door te blijven werken.

Hoe houd je de band met klanten, bezoekers of fans warm in een markt waarin de vraag voor velen verandert?

 

Wees bereikbaar op mobiel
Consumenten kunnen niet meer zonder mobiele technologie. Zij zijn 24/7 online en zoeken, vergelijken en kopen op hun mobiel. Ze raken er daarnaast steeds meer aan gewend om op elke mogelijke manier met bedrijven in contact te zijn. Niet alleen via de contactgegevens die ze op de website vinden of webchat, maar ook op andere mobiele platformen zoals via social media en WhatsApp. Als bedrijf is het daarom van belang om mee te gaan met het veranderende gedrag van de consument. Het gaat erom dat je aanwezig bent op de mobiele kanalen waar zij zich bevinden in plaats van andersom. Op deze manier hoeft je klant zijn vertrouwde mobiele omgeving niet te verlaten en wordt interactie met hen laagdrempeliger.
 

Zet Conversational Commerce in
Naast het aanwezig zijn op mobiele kanalen is het van belang de klant zo goed mogelijk te helpen binnen deze kanalen. Via messaging-apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Business Chat zijn er legio manieren om consumenten van dienst te zijn. Denk aan het vereenvoudigen en verwerken van betalingen, het direct verwerken en behandelen van claims of klachten en het mogelijk maken van proactieve klantcommunicatie. Winkelen, afrekenen of (eten) bestellen: het kan (en moet) allemaal gemakkelijk en snel vanuit huis. En dat is waar Conversational Commerce om draait. Het dicht de kloof tussen shopping en klantcommunicatie via bestaande messaging apps, doordat de gehele customer journey binnen één berichtenkanaal plaatsvindt. Deze kanalen bieden innovatieve, uitgebreide mogelijkheden waardoor de consument in de conversatie eenvoudig keuzes kan maken, bijvoorbeeld via een keuzemenu met opties. Deze rijke mobiele messaging apps zijn de verkoopkanalen van de toekomst en vormen binnenkort de standaard voor jouw klanten.
 

Denk in alternatieven
Voor veel bedrijven is het een uitdaging om manieren te vinden om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen. De situatie vroeg de afgelopen maanden ondernemers dan ook om goed na te denken hoe zij de zaak draaiende konden houden. Zo initieerde pakketdienst Red je Pakketje al snel Red je Boeketje waarbij met elke kleine donatie een vrolijk boeket aan eenzame ouderen of hun verzorgers wordt gedoneerd. Het geeft kleur aan het leven van ouderen en stimuleert daarnaast de logistiek en de bloemensector. Dit alles wordt mogelijk door het sturen van een simpele SMS. Door één SMS te sturen, ontvangt de zender een gratis retourbericht met daarin een link, via welke hij of zij zelf een eenmalig bedrag kiest om gemakkelijk te doneren via iDEAL. Daarnaast bestaat er nog een simpele maar doeltreffende oplossing om te zorgen voor continuïteit voor ondernemers. Om te voldoen aan de maatregelen en om gasten te kunnen verwelkomen, zetten winkeliers, musea en horecaondernemers tijdsloten in. Bezoekers ‘kopen’ gratis een ticket met een tijdslot wanneer zij willen langskomen. Vervolgens kunnen zij op de hoogte worden gehouden via SMS. Met het aanbieden van tijdsloten kun je een veilig aantal bezoekers ontvangen én 1,5 meter afstand waarborgen. Probeer dus oplossingen te bieden voor de diensten die je nu niet kunt leveren zoals je gewend bent. Vind de businessmodellen die jouw bedrijf de nodige boost kunnen geven en zet klantinteractie- en conversiemogelijkheden waar mogelijk om naar mobiel om de consument zo gemakkelijk mogelijk te bereiken.
 

Zet mobiele technologie op de juiste manier in
Er zijn verschillende manieren waarop mobiele technologie je kan helpen de situatie naar jouw hand te zetten. Kun je als horecagelegenheid niet meer hetzelfde aantal klanten ontvangen als voorheen? En zet je hierdoor ook in op afhalen of bezorgen? Laat de consument snel en veilig vanuit huis of voor de deur van je zaak eten bestellen via zijn of haar smartphone. Nadat de bestelling online is geplaatst, kan deze op het aangegeven moment worden opgehaald of op een gekozen tijdslot op locatie worden genuttigd. Zo worden contactmomenten geminimaliseerd, houd je het aantal klanten in je zaak onder controle en blijft je onderneming up and running. Dit noemen wij Mobile Order. Eenvoudig te realiseren en beheren via een webapplicatie zonder ingewikkeld platform of het bouwen van een app of website. Zorg daarnaast voor een mobielvriendelijke klantenservice. Live chat via bijvoorbeeld WhatsApp biedt meer mogelijkheden dan via de website. Via WhatsApp ontvang je een melding, zelfs als het scherm is vergrendeld. Je hoeft de chat dan niet in de gaten te houden en kunt zelf kiezen of je achter je laptop blijft zitten of dat je bijvoorbeeld in de tuin gaat zitten met je mobiel bij de hand.

Naast het aanwezig zijn op mobiele kanalen is het van belang de klant zo goed mogelijk te helpen binnen deze kanalen. Via messaging-apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Business Chat zijn er legio manieren om consumenten van dienst te zijn.

Mobiele technologie kan op verschillende manieren worden ingezet om bedrijfscontinuïteit te waarborgen. Ontdek wat technologie voor jouw bedrijf kan betekenen en op welke manier jij conversie kunt genereren via mobiel. Start het gesprek met jouw klant via mobiele kanalen en voeg naar wens andere mogelijkheden toe om deze kanalen verder te optimaliseren voor jouw bedrijf. Grijp juist nu de kans om nieuwe mobiele manieren te vinden om jouw marketing, service en verkoop te verbeteren. Zorg dat je bent waar je klanten zijn, bied creatieve oplossingen en wees klaar voor de toekomst.

 

Dit blog is geschreven door Jeroen van Glabbeek, CEO bij CM.com